大庆油田地区公司奥林B区管家张波，在日常巡查电梯时遇到一位行动不便的业主，主动询问后得知业主急需注射胰岛素，因独自在家无法安装注射剂针头，正准备出门向邻居求助。张波立即联系有医药经验的管家王小杰。王小杰迅速赶到现场帮业主解决了问题，获得业主的认可与赞许。
北京、甘肃销售等地区公司的物业管家，都以专业服务精神获得了业主好评，那些业主亲笔写的感谢信、亲手送的锦旗，本身就彰显了高调的“点赞”。
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其实，这只是“宝石花物业管家”的一个缩影。
“管家”概念本源自法国，由英国宫廷引进而形成了“管家服务标准”，目前已延伸至物业及其他各类社会机构，成为各行业尊享品质的服务名片。宝石花物业公司把培育管家团队作为提升服务品质的重要途径，搭建平台，多措并举，开启了“宝石花物业管家”的团队养成之路。
量身打造：制订方案+服务标准
量体裁衣的目的，就是要用一把尺子满足每个客户的需求，商家集聚人气，客户愉悦身心，品牌声誉也随之水涨船高。从这里我们可以真切地体会到：品质服务的生命，便是客户精神产生的强烈共鸣。
宝石花物业按照“打造值得信赖的物业服务企业”的发展愿景，认真剖析物业管理的现状和实际，结合当前的管理模式、收费价格及差异化服务需求，提出物业管家团队的建设思路，编制出了物业管家团队建设方案，提出了1-3年分期分批推进的建设目标，明确了管家服务模式、服务内容、服务途径、任职条件和组建程序，为建设管家服务体系提供了纲领性的指导意见。
在此基础上，全面梳理管家服务标准、服务项目，制订了宝石花物业管家管理办法及配套工作手册，明晰了客服管家的行为规范、工作清单和9项操作规程，以及客服助理的17项操作规程，为管家团队建设方案的落地提供了标准支持。
方案与标准的有机组合，实现了顶层设计与实际操作的无缝对接，为培育“宝石花物业管家”团队奠定了基础，创造了条件。
服务升级：理论培训+现场跟班
“物业管家”直接面对业主，既是宝石花物业的服务窗口、形象窗口、营销窗口，又是融洽业主关系、增强业主黏度的优秀团队，更是业主品质生活的专属服务专家。
宝石花物业公司首先从管理基础较好的几家地区公司开始推广，采取措施开展对口培训，专题学习现代物业管理的客服管家、品质管理理念和实际操作技能，参训的“物业管家”一下子打开了工作视野，转变了服务观念，为后期全面推行“管家式”服务积累了经验。
大庆油田地区公司坚持以高起点建设管家团队，让招聘的管家“身临其境”体验物业管理每个岗位的服务过程，通过集中培训和现场实操相结合，技能培训和“铁人精神”教育相结合，讲师课堂测评和学员多媒体汇报相结合的方式，达到了预期的培训效果，有力地提升了综合素质。
大港油田地区公司公开竞聘物业管家，构建起了全面覆盖、责任到人、专业协作、快捷优质的管理格局，通过培训服务技能，开展学习交流，成立管家协会，组织评先选优，落实绩效考核，让居民享受到了及时、便捷、高效的物业服务，提升了宝石花物业的知名度、亲和度和美誉度。
玉门油田地区公司组织两期31人参加的管家跟班实操培训团队，集中派往广州天玺湾、安徽六安、河北石家庄、山东淄博等四地进行半月南北轮换受训，学员们看到了服务的差距，领略了管家的真谛，为管家团队建设提供了人才储备，使管家团队建设有了强有力的后台支撑。
需求导向：试点先行+精准培养
如何全面推动物业管家队伍的培养，宝石花物业的管理层高度重视，坚持以客户需求作为立足点和落脚点，在7月中旬召开的公司半年工作会议上，进行了详细的安排部署。
公司执行董事李杰训在讲话中强调指出，要遵照物业管家管理办法，按照管家团队的选聘条件、基本职责和工作要求，下大力气培养团队成员，通过物业管家提供优质服务。公司总裁张小*在工作报告中做出安排，要求推进符合条件的地区公司率先组建管家团队，取得物业服务效能和服务品质的双提升。
优中选优、先行先试是第一步。通过专业培训、现场指导、业务实操等方式，实现物业管理模式的有效转化，在地区公司中打造2-3个样板，在物业项目中打造3-5个示范基地，为后期辐射和推广积累经验、打好基础。
精准设计培训内容是第二步。从物业管家的岗位能力和职业素养提升出发，系统学习物业管家的职能定位、岗位职责、服务技能等，逐步增强管家以业主为中心的意识、一站式服务意识、个性化服务意识、精品服务意识、超前服务意识、全方位服务意识、品牌维护意识等，从整体上提升服务业主的综合能力。
“3+3”培养模式，就是要充分利用物业服务中心和服务现场，在质价相符的基础上，以客户需求为导向，为小区居民配备“宝石花物业管家”，推行“一站式”服务，提供“全天候”服务，以高品质服务占领“宝石花物业”品牌的制高点，持续夯实宝石花物业高质量发展基础。
文图：肖*
责编：肖*
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